第一条 为保障食品销售安全，创造安全放心的食品消费环境，根据《中华人民共和国食品安全法》，制定本制度。 第二条 本单位应当配备专职或兼职的投诉办理人员，及时处理本单位发生的食品安全投诉。 第三条 投诉办理人员认定投诉人投诉的情况属于受理范围的，应当立即受理，并对投诉人的具体投诉内容和要求进行登记，如实记录投诉人姓名、联系方式、购买食品的品名、日期、保质期、投诉的问题、提出的要求等内容，留存投诉人提供的凭证和有关材料的复印件，并由投诉人签字盖章。 第四条 受理投诉后，投诉办理人员应当立即调查本单位的实际情况，并依据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规进行处理。属于本单位责任的，应当按照法律法规或者与投诉人的约定给投诉人退货和赔偿，及时解决投诉人的诉求；不属于本单位责任的，应当向投诉人告知相关情况，耐心解释清楚。 第五条 对因双方意见分歧较大，经多方工作仍达不成一致意见的投诉，投诉办理人员可以终止调解，建议投诉人通过食品投诉举报咨询建议平台12331或法律诉讼等方式解决问题。 第六条 经投诉后发现本单位确实存在食品安全风险隐患的，应当立即对涉及投诉的不安全食品停止销售，采取通知或者公告的方式告知相关食品生产经营者停止生产经营、消费者停止食用，并向所在地食品药品监管部门报告。 第七条 建立食品销售单位投诉档案，将投诉记录、不安全食品处理情况等相关材料及时归档，档案保存期限不得少于两年。
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